Управление качеством на предприятии

Менеджмент · ~2045 слов

Введение

Положение предприятия на рынке сегодня определяется не столько объёмом выпуска, сколько качеством того, что оно предлагает покупателю. Потребитель почти всегда может выбирать между несколькими поставщиками, и при сопоставимых ценах он уходит к тому, чей продукт надёжнее и удобнее. Поэтому качество перестало быть частной заботой технолога или контролёра — оно стало вопросом выживания фирмы и предметом отдельной управленческой функции.

Актуальность темы связана и с внешними условиями. Открытость рынков, требования международных стандартов, растущая цена брака и репутационных потерь заставляют предприятия выстраивать качество системно, а не бороться с дефектами по факту их появления. За минувшее столетие сложилась целая дисциплина — управление качеством, со своими понятиями, концепциями и инструментами, знание которых сегодня входит в обязательную подготовку менеджера.

Объект реферата — качество продукции и услуг предприятия. Предмет — управление качеством как функция менеджмента. Цель работы состоит в том, чтобы рассмотреть сущность управления качеством, проследить эволюцию его концепций и охарактеризовать основные методы, применяемые на предприятии. В соответствии с целью поставлены три задачи: раскрыть понятие качества и сущность управления им; показать, как исторически менялись подходы к качеству — от контроля к всеобщему управлению и стандартизации; охарактеризовать ключевые методы и инструменты управления качеством. Структура работы отвечает этим задачам: она состоит из трёх разделов, введения и заключения.

1. Понятие качества и сущность управления качеством

Разговор об управлении качеством стоит начать с того, чем именно управляют. Слово «качество» в обиходе означает попросту «хорошо сделанную вещь», но в менеджменте у него есть строгое определение. Национальный стандарт трактует качество как «степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям»⁶. В этой формуле важны два слова. «Присущие характеристики» — это свойства, реально принадлежащие продукту, а не приписанные ему цена или бренд. «Требования» же задаются потребителем и обществом, а значит, качество измеряется не абстрактным совершенством, а способностью удовлетворить конкретный запрос.

Понятие это многогранно, и сводить его к одной плоскости было бы упрощением. Исследователи подчёркивают, что качество затрагивает интересы производителя, потребителя и общества, а потому «может рассматриваться как философская, социальная, экономическая категория»⁷. Для менеджмента ближе всего экономическое прочтение: качество прямо влияет на издержки, спрос и прибыль. При таком взгляде оно предстаёт обобщённой мерой полезности продукта. Одно из определений формулирует это так: «Качество — это интегральное понятие, включающее сумму характеристик и свойств продукции, направленных на удовлетворение потребностей потребителя»⁸. Ключевое слово здесь — «потребностей»: продукт качествен ровно настолько, насколько он нужен и годен тому, кто им пользуется.

Если качество — это результат, то управление качеством — деятельность, которая этот результат обеспечивает. Его нельзя свести к финальной проверке готовых изделий: качество закладывается на каждом этапе, от замысла и проектирования до поставки и обслуживания. Совокупность таких этапов принято изображать как замкнутый цикл — петлю качества. В литературе она определяется коротко: «Петля качества — схема стадий и видов деятельности, определяющих создание качества продукции»². Замкнутость цикла означает, что после продажи и анализа отзывов работа возвращается к проектированию следующего изделия; управление качеством оказывается встроено в непрерывный процесс и охватывает все подразделения предприятия, а не только службу контроля⁹.

Отсюда вытекает и главный принцип современного подхода — упор на предупреждение дефектов, а не на их отбраковку. Дешевле не допустить брак, чем выявить и исправить его на выходе. Эту мысль исследователи выражают прямо: «Основная идея управления качеством состоит в том, что повышение качества достигается в процессе производства продукта, а не после изготовления»¹⁰. Такой сдвиг — от контроля результата к управлению процессом — не был очевиден с самого начала. Он вызревал десятилетиями, и путь, который прошли подходы к качеству, рассматривается в следующем разделе.

2. Эволюция концепций управления качеством

История управления качеством — это движение от узкого контроля к охвату всего предприятия. На раннем, ремесленном этапе за качество отвечал сам мастер, а по мере роста фабричного производства эту роль взял на себя специальный контролёр, отбраковывавший негодные изделия на выходе. Такой контроль был сплошным, дорогим и, главное, запоздалым: брак он фиксировал, но не предотвращал.

Перелом связан с внедрением статистических методов. В 1920-е годы американский инженер У. Шухарт предложил использовать теорию вероятностей для наблюдения за производственным процессом. Как отмечается в литературе, «У. Шухарт классифицировал отклонения показателя качества, что помогло изъять некачественный товар до его отгрузки покупателю»¹¹. Разделив случайные и системные отклонения, статистический контроль позволил вмешиваться в процесс до появления брака — а не после. Так впервые качеством стали управлять, а не просто его проверять.

Следующий шаг сделали теоретики, которых принято называть «гуру» качества. Именно обобщение их идей и породило целостную философию всеобщего управления качеством: «Всеобщее качество (TQM) возникло в результате обобщение схожих концепций, предложенных людьми, известными нам как «гуру» качества»¹. Центральная фигура здесь — Э. Деминг, чьё имя прочно связано с послевоенным подъёмом японской промышленности. Исследователи прямо называют его основателем дисциплины: «Основоположником теории менеджмента качества является Э. Деминг, именно на его 14 принципах основана современная философия качества»⁴. Свой вклад внёс и К. Исикава, соединивший идею качества с вовлечением рядовых работников: «К. Исикава положил начало развития кружкам по контролю качества и, что наиболее важно, предложил диаграмму «рыбья кость»»⁵. К этой плеяде относят также Дж. Джурана, Ф. Кросби и А. Фейгенбаума, каждый из которых развивал мысль о том, что за качество отвечает не контролёр, а вся организация.

Итогом этого развития стала концепция всеобщего управления качеством (TQM), охватывающая всё предприятие и всех его сотрудников. Она же легла в основу международной стандартизации. Определение качества, выработанное практикой управления, как отмечает исследователь, «представлено в концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), на которой базируется большинство современных международных, региональных и национальных стандартов»¹². Речь идёт прежде всего о серии стандартов ISO 9000, закрепивших требования к системам менеджмента качества и сделавших их достоянием предприятий по всему миру. Тем самым разрозненные наработки школ и отдельных авторов превратились в общепринятую, документально оформленную модель, к практическому воплощению которой обращён третий раздел¹³.

3. Методы и инструменты управления качеством на предприятии

Концепции качества воплощаются на предприятии через конкретные методы. Их арсенал широк — от строгих статистических процедур до организационных приёмов работы с персоналом, — и единой классификации здесь не существует. Обычно методы группируют по характеру решаемых задач: одни служат для сбора и анализа данных, другие — для организации коллективной работы, третьи описывают порядок совершенствования процессов.

Наиболее известны так называемые семь простых инструментов качества, предложенных японской школой для анализа производственных данных. Среди них — контрольные карты, гистограммы, диаграммы Парето и причинно-следственная диаграмма Исикавы. Последняя помогает наглядно разложить проблему на порождающие её группы факторов — материалы, оборудование, методы работы, персонал: «Диаграмма Исикавы показывает, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал»¹⁴. Достоинство этих инструментов в простоте — ими может пользоваться не только специалист, но и рядовой работник, что отвечает духу вовлечения всего коллектива.

Организационной основой совершенствования служит цикл PDCA, связанный с именем Деминга. Его четыре стадии — планируй, делай, проверяй, воздействуй (Plan — Do — Check — Act) — образуют замкнутую петлю: результат каждого цикла становится отправной точкой следующего, и улучшение идёт непрерывно. По сути, PDCA переносит логику петли качества на уровень повседневных управленческих действий и задаёт ритм постоянного улучшения.

На современном предприятии эти методы объединяются в систему менеджмента качества (СМК), выстроенную по требованиям стандартов ISO 9001. Такая система документирует процессы, распределяет ответственность и устанавливает порядок их регулярной проверки; её наличие подтверждается сертификатом и всё чаще служит условием выхода на рынок и участия в тендерах. За рамками базовых стандартов лежат более развитые подходы — концепция «шесть сигм», нацеленная на снижение вариабельности процессов, и бережливое производство, устраняющее потери. Оба продолжают ту же линию: качество достигается управлением процессом, а не проверкой результата.

Смысл всей этой работы в конечном счёте экономический. Управление качеством оправдано тем, что оно укрепляет положение предприятия на рынке, ведь «повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках»¹⁵. Значение качества при этом выходит за пределы отдельной фирмы: «Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны»³. Управление качеством, таким образом, соединяет интересы предприятия, потребителя и экономики в целом.

Заключение

Проведённый обзор позволяет подвести итоги в соответствии с поставленными задачами. Качество определено как степень соответствия характеристик продукта требованиям потребителя, а управление качеством — как функция менеджмента, обеспечивающая нужный результат на всех стадиях от проектирования до обслуживания. Главный принцип этой функции — предупреждать дефекты в ходе процесса, а не отбраковывать их на выходе.

Исторический путь показал, что подходы к качеству развивались от индивидуального и сплошного контроля к статистическому управлению процессом, а затем к всеобщему управлению качеством и его закреплению в стандартах ISO 9000. Решающую роль в этом сыграли теоретики качества — прежде всего Деминг, Шухарт и Исикава, — сместившие ответственность за качество с контролёра на всю организацию.

Наконец, обзор методов и инструментов — от диаграммы Исикавы и цикла PDCA до систем менеджмента качества по ISO 9001 и современных подходов «шесть сигм» и бережливого производства — подтверждает единую логику: качество создаётся управлением процессами и вовлечением персонала. Главный вывод состоит в том, что управление качеством является системной функцией, напрямую определяющей конкурентоспособность предприятия. Освоение его понятий и методов остаётся необходимым условием эффективного менеджмента.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь : национальный стандарт Российской Федерации : издание официальное : введён в действие 2015-11-01. — Москва : Стандартинформ, 2015. — 54 с.

2. Гончаров, В. Н. Теоретические подходы к определению понятия «Качество» / В. Н. Гончаров, В. В. Колесникова, И. В. Ширяева // ЭКОНОМИНФО. — 2015. — № 23. — С. 53–57. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-podhody-k-opredeleniyu-ponyatiya-kachestvo (дата обращения: 14.07.2026).

3. Гужин, А. А. Повышение качества продукции как решающее условие её конкурентоспособности / А. А. Гужин, В. Г. Ежкова // Инновации и инвестиции. — 2016. — № 10. — С. 270–274. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kachestva-produktsii-kak-reshayuschee-uslovie-ee-konkurentosposobnosti (дата обращения: 14.07.2026).

4. Клецов, Ю. В. Концепция TQM как методологическая основа построения моделей обеспечения качества согласно требованиям стандартов ISO / Ю. В. Клецов // Профессиональное образование в России и за рубежом. — 2014. — № 3 (15). — С. 13–21. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-tqm-kak-metodologicheskaya-osnova-postroeniya-modeley-obespecheniya-kachestva-soglasno-trebovaniyam-standartov-iso (дата обращения: 14.07.2026).

5. Мишин, В. М. Управление качеством : учебник для студентов вузов / В. М. Мишин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 463 с.

6. Панфилов, Д. О. Анализ методов управления качеством / Д. О. Панфилов // Экономика и бизнес: теория и практика. — 2023. — № 1-2 (95). — С. 53–57. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-metodov-upravleniya-kachestvom (дата обращения: 14.07.2026).

7. Салимова, Т. А. Управление качеством : учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. — 2-е изд., стер. — Москва : Омега-Л, 2009. — 414 с.

8. Степанова, С. И. Развитие концепции управления тотальным качеством / С. И. Степанова // ЭКОНОМИНФО. — 2014. — № 22. — С. 59–62. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-kontseptsii-upravleniya-totalnym-kachestvom (дата обращения: 14.07.2026).

9. Эльбиева, Л. Р. Теоретические аспекты управления качеством продукции / Л. Р. Эльбиева, А. Б. Садилова, Б. Л. Исакова // Индустриальная экономика. — 2022. — Т. 7, № 3. — С. 639–643. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-upravleniya-kachestvom-produktsii (дата обращения: 14.07.2026).