Профилактика профессионального выгорания сотрудников

Психология · ~2180 слов

Введение

Выгорание перестало быть проблемой отдельных «трудоголиков» и стало массовым явлением. О нём говорят работодатели, теряющие ценных сотрудников, и сами работники, которые однажды обнаруживают, что любимая прежде работа вызывает только усталость и раздражение. В 2019 году Всемирная организация здравоохранения включила профессиональное выгорание в Международную классификацию болезней как фактор, влияющий на состояние здоровья, — и это закрепило за темой статус не личной слабости, а закономерного следствия условий труда.

Актуальность темы определяется двумя обстоятельствами. Первое — экономическое: выгоревший сотрудник работает хуже, чаще болеет и в итоге увольняется, а замена специалиста обходится организации дорого. Второе — гуманитарное: выгорание разрушает не только карьеру, но и здоровье человека. Профилактика выгодна обеим сторонам, и потому интерес к ней растёт.

Объект исследования — профессиональная деятельность сотрудников организации. Предмет — профилактика синдрома эмоционального выгорания в трудовом коллективе.

Цель работы — изучить природу профессионального выгорания и систематизировать методы его профилактики на уровне организации.

Для достижения цели поставлены задачи:

1. раскрыть понятие и фазы профессионального выгорания;
2. определить факторы, провоцирующие выгорание;
3. рассмотреть методы диагностики выгорания;
4. систематизировать меры профилактики и предложить программу для условной организации.

Теоретическую основу составили работы К. Маслач, заложившей основу изучения выгорания, а также отечественных исследователей В. В. Бойко, Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой. Применялись анализ литературы, обобщение и систематизация.

Глава 1. Теоретические основы профессионального выгорания

1.1. Понятие выгорания и его место среди смежных состояний

Под профессиональным (эмоциональным) выгоранием понимают состояние истощения, которое развивается под действием хронического рабочего стресса. Важно сразу отделить выгорание от обычной усталости. Усталость проходит после отдыха, выгорание — нет: человек возвращается из отпуска и через неделю снова чувствует опустошённость. Это не эпизод, а устойчивый процесс.

Классическая модель К. Маслач описывает выгорание через три составляющие. Первая — эмоциональное истощение, чувство опустошённости и нехватки сил. Вторая — деперсонализация, или циничное, отстранённое отношение к людям, с которыми человек работает: к клиентам, ученикам, пациентам, коллегам. Третья — редукция профессиональных достижений, ощущение собственной некомпетентности и падение самооценки в работе. Эти три компонента и образуют синдром.

Выгорание не следует путать с депрессией. Депрессия охватывает все сферы жизни, выгорание поначалу привязано именно к работе: дома, с друзьями человек ещё чувствует себя нормально. Если же не вмешаться, выгорание со временем может перерасти в депрессивное расстройство — и тогда нужна уже помощь врача, а не только меры профилактики.

1.2. Фазы развития выгорания

Выгорание развивается постепенно, и в его течении выделяют стадии. Удобна модель, описанная в отечественной литературе В. В. Бойко, который рассматривал выгорание как формирующийся механизм психологической защиты.

На первой фазе — напряжения — человек переживает тревогу и неудовлетворённость, ощущает, что обстоятельства давят, а ресурсов не хватает. Это ещё обратимая стадия: на ней достаточно отдыха и снятия перегрузки.

Вторая фаза — резистенции, то есть сопротивления. Психика начинает экономить эмоции: человек становится избирательным в общении, отгораживается, выполняет обязанности формально. Внешне он ещё справляется, но внутренне уже дистанцируется от работы.

Третья фаза — истощения. Эмоциональные ресурсы исчерпаны, появляются психосоматические нарушения: бессонница, головные боли, проблемы с давлением. На этой стадии простой отдых уже не помогает, и часто всё заканчивается увольнением или болезнью.

Понимание фаз имеет практический смысл: чем раньше замечено выгорание, тем дешевле и проще вмешательство. На стадии напряжения хватает организационных мер, на стадии истощения требуется индивидуальная работа со специалистом.

1.3. Профессии группы риска

Выгорание поражает не всех одинаково. Сильнее всего ему подвержены профессии, связанные с интенсивным общением и ответственностью за людей. Это так называемые «помогающие» профессии: врачи, учителя, социальные работники, психологи. К ним примыкают специалисты, постоянно работающие с чужими эмоциями и претензиями, — сотрудники колл-центров, продавцы, менеджеры по работе с клиентами.

Причина в том, что эмоциональная отдача в таких профессиях — часть самой работы. Учитель не может относиться к ученикам формально, врач — к пациентам. Постоянное эмоциональное вовлечение без возможности «перезарядиться» и приводит к истощению. Поэтому выгорание иногда называют «платой за сочувствие».

Однако сводить риск только к профессии ошибочно. Многое зависит от условий труда и личных особенностей, к которым мы переходим.

Глава 2. Факторы, диагностика и профилактика выгорания

2.1. Факторы риска

Факторы выгорания принято делить на организационные и личностные. Организационные связаны с условиями труда, и именно на них работодатель может влиять.

К ним относят хроническую перегрузку, когда объём задач стабильно превышает возможности; отсутствие контроля, когда человек не влияет на то, как и что он делает; несправедливое вознаграждение, причём не только денежное, но и в виде признания; конфликтную атмосферу в коллективе; размытость требований, когда непонятно, чего от тебя ждут. Отдельно выделяют рассогласование ценностей — ситуацию, когда работника вынуждают делать то, что противоречит его представлениям о правильном.

Личностные факторы объясняют, почему в одних и тех же условиях один сотрудник выгорает, а другой нет. В группе риска — перфекционисты, люди с завышенными требованиями к себе, не умеющие говорить «нет», склонные брать ответственность за всё. Парадоксально, но первыми выгорают часто самые добросовестные и увлечённые: равнодушному выгорать не из-за чего.

Понимание этого деления задаёт два направления профилактики — менять условия труда и помогать человеку выстраивать личные границы.

2.2. Методы диагностики

Чтобы профилактика была адресной, выгорание нужно вовремя распознать. Для этого существуют диагностические методики.

Наиболее известен опросник Маслач (Maslach Burnout Inventory), измеряющий три компонента выгорания — истощение, деперсонализацию и редукцию достижений. В отечественной практике широко применяется опросник В. В. Бойко, который диагностирует выгорание по фазам и позволяет увидеть, на какой стадии находится человек. Используется и адаптированная методика Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой.

Помимо опросников, на ранних стадиях помогает наблюдение. Тревожные сигналы видны и без тестов: рост числа больничных, опоздания, формальное отношение к обязанностям, раздражительность, отстранённость прежде вовлечённого сотрудника. Грамотный руководитель замечает эти признаки раньше, чем человек сам осознает проблему.

Важна регулярность диагностики. Разовое тестирование фиксирует момент, тогда как выгорание — процесс. Периодические анонимные опросы коллектива дают организации картину в динамике и позволяют заметить неблагополучный отдел до того, как начнутся увольнения.

2.3. Направления профилактики

Профилактика выгорания эффективна, когда ведётся на двух уровнях сразу — организационном и индивидуальном. Меры только одного уровня дают слабый результат: бесполезно учить сотрудника расслабляться, если его продолжают перегружать.

На уровне организации работают прежде всего меры по условиям труда. Это разумное нормирование нагрузки и контроль за переработками. Это ясность требований и обратная связь: человек должен понимать, чего от него ждут и как оценивают его труд. Это признание заслуг — не только премией, но и простым вниманием к результату. Сюда же относят возможность профессионального роста, ротацию задач против рутины и здоровую атмосферу в коллективе, где можно обратиться за помощью без страха показаться слабым.

На индивидуальном уровне профилактика — это обучение сотрудников управлению стрессом и восстановлению. Сюда входят навыки тайм-менеджмента и расстановки приоритетов, умение отделять работу от личной жизни, техники релаксации, поддержание физической активности и полноценного сна. Ключевой навык — умение выстраивать границы: вовремя говорить «нет», не брать на себя чужую ответственность, позволять себе отдых без чувства вины.

Особое место занимает работа руководителя. Именно непосредственный начальник чаще всего и создаёт, и предотвращает выгорание. Руководитель, который замечает перегрузку, распределяет задачи справедливо и поддерживает сотрудников, снижает риск выгорания в своём отделе сильнее любых корпоративных программ.

2.4. Программа профилактики для условной организации

Программа ниже разработана для условной (учебной) организации и носит иллюстративный характер.

Рассмотрим условную организацию — call-центр компании с штатом операторов около пятидесяти человек. Это типичная группа риска: постоянное общение с раздражёнными клиентами, высокая нагрузка, жёсткие показатели. Признаки неблагополучия налицо: текучесть операторов за год превысила треть штата, растёт число больничных.

Программа профилактики строится в три блока.

Диагностический блок. Раз в полгода проводится анонимное тестирование операторов по методике Бойко с выделением фаз. Параллельно руководители групп обучаются замечать ранние признаки выгорания у подчинённых. Цель блока — увидеть проблему до увольнений.

Организационный блок. Вводятся короткие регламентированные перерывы после тяжёлых разговоров, ограничивается число сложных контактов подряд, пересматривается система показателей, чтобы она не толкала к переработкам. Признание оформляется не только премией: вводится практика обратной связи, когда руководитель отмечает удачно решённые ситуации.

Индивидуальный блок. Для операторов проводятся тренинги по управлению стрессом и техникам восстановления, организуется доступ к консультации психолога. Отдельно обучают навыку эмоциональной дистанции: оператор учится не принимать агрессию клиента на свой счёт.

Ожидаемый эффект программы — не мгновенный, но устойчивый: снижение текучести и числа больничных, рост вовлечённости. Главное достоинство такого подхода в том, что он работает на причины, а не на следствия: устраняет перегрузку и учит восстановлению, вместо того чтобы бесконечно набирать новых операторов взамен выгоревших.

Заключение

Проведённое исследование позволяет сделать ряд выводов.

Профессиональное выгорание — это устойчивое состояние истощения, развивающееся под действием хронического рабочего стресса и включающее эмоциональное истощение, деперсонализацию и снижение профессиональной самооценки. От обычной усталости его отличает то, что оно не проходит после отдыха, а от депрессии — изначальная привязка именно к работе.

Выгорание развивается по фазам — от напряжения через сопротивление к истощению, и чем раньше оно замечено, тем проще вмешательство. Сильнее всего подвержены ему «помогающие» профессии и специалисты, постоянно работающие с чужими эмоциями, однако исход зависит и от условий труда, и от личных особенностей человека.

Факторы выгорания делятся на организационные и личностные, что задаёт два направления профилактики. Для своевременного распознавания применяются опросники Маслач и Бойко, а также наблюдение за поведенческими признаками. Профилактика результативна лишь тогда, когда ведётся одновременно на уровне организации (нагрузка, признание, атмосфера) и на уровне человека (управление стрессом, личные границы).

Разработанная для условной организации программа показала, как эти принципы соединяются в систему из диагностического, организационного и индивидуального блоков. Главный вывод работы состоит в том, что выгорание дешевле и гуманнее предупреждать, чем восполнять его последствия: профилактика работает с причинами, тогда как увольнения лишь маскируют их. Задачи, поставленные во введении, решены, цель исследования достигнута.

Список использованных источников

1. Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. — М.: Филинъ, 2004. — 472 с.
2. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 336 с.
3. Маслач К. Профессиональное выгорание: как люди справляются. — М.: Смысл, 2011.
4. Орёл В. Е. Синдром психического выгорания личности. — М.: Институт психологии РАН, 2005. — 330 с.
5. Леонова А. Б. Психологические технологии управления состоянием человека. — М.: Смысл, 2009. — 311 с.
6. Селье Г. Стресс без дистресса. — М.: Прогресс, 1982. — 124 с.